Dans un contexte inédit d’urgence sanitaire, la SNCF se mobilise pour protéger ses clients, coûte que coûte. Partenaire de Femmes de Bretagne, le réseau a tenu à mettre en avant cette grande entreprise, prévoyante et humaine, à travers le portrait de Marie-Laure Le Borloch. Départ imminent pour Brest, où notre cheffe de gare assure avec ses équipes les relations commerciales, la sécurité ferroviaire, la propreté de l’environnement ainsi que la gestion des voyageurs, depuis quatre ans.
Alors que le Covid-19 sévit encore, l’accueil des clients quotidiens et occasionnels, comme la protection du personnel, est un challenge de tous les jours. Pourtant, Marie-Laure sait garder son sang-froid. A la tête d’une équipe de 32 personnes, en gares SNCF de Brest et Landerneau, cette Femme de Bretagne a pris le parti de faire avec la crise sanitaire, en prônant la réactivité. “Sans adaptation, pas de continuité, souligne-t-elle, il faut avancer pour garantir un service performant”.
Information clients, marquage au sol, signalétique, distanciation sociale, mise à disposition de gel hydroalcoolique et port du masque obligatoire : en gare et à bord, les dispositifs sanitaires ont été rapidement mis en place. Marie-Laure veille au respect de ceux-ci. Il ne faut pas de “relâchement” même post-confinement, alors la cheffe de gare s’assure que tous les voyageurs jouent le jeu. La sécurité, c’est l’affaire de tous : “je me protège, je te protège” comme elle aime à le rappeler, à juste titre. Les efforts de chacun portent leurs fruits. Une voyageuse lui a récemment offert un brin de muguet en reconnaissance de son travail, en lui assurant se sentir “sereine et protégée dans la gare”. Voilà une petite victoire qui remonte le moral ! Maintenir une vigilance et faire respecter les gestes barrières, c’est le quotidien de la cheffe de gare qui se réjouit d’ailleurs du port du masque. “Finalement, on accorde plus d’importance au regard et à son expression” ressent-elle.
Polyvalente et déterminée, elle a continué d’assurer sa mission managériale auprès de son équipe pour donner le meilleur aux clients, pendant et après le confinement. Afin de réduire le stress et la fatigue au sein de l’équipe, elle a mis en place un système de “turn-over”. La reprise se fait donc progressivement, en fonction du nombre de trains qui circulent. A l’heure où les repères et habitudes sont ébranlés, Marie-Laure privilégie un accompagnement personnalisé, histoire d’aborder cet après sereinement. Selon elle, un bon management passe par l’échange et le dialogue, sur les quais comme dans les bureaux. Pour nouer de “jolies relations”, rien de tel que la bienveillance et la solidarité. Discuter, prendre des nouvelles des proches, des familles : la période exige d’être au plus près de l’autre. Quant aux voyageurs, ils doivent pouvoir identifier rapidement le personnel SNCF. L’objectif : “se rendre visible pour pouvoir répondre aux questions et guider le parcours client”.
Marie-Laure est la cheffe d’orchestre opérationnelle des gares dont elle a
la direction. C’est une femme de responsabilités, réfléchie et organisée. Son
sens du collectif et ses prises de décisions rapides ne lui font pas défaut. La
preuve : elle a participé, à deux occasions, au rapatriement sanitaire de
malades atteints du Covid-19. Pour garantir une arrivée en gare sécurisée et
une logistique millimétrée, Marie-Laure a donné toute l’énergie qui la
caractérise. Aux côtés de
tous les acteurs mobilisés pour la réussite du convoi (préfecture, corps
médical, personnel SNCF), celle qui se qualifie humblement de “petite main
utile” a mené à bien ces deux opérations ferroviaires, avec brio. “C’était une
sensation très particulière, un mélange de stress et de fierté : il y avait une
telle synergie autour des personnes malades ! Bien sûr que si c’était à
refaire, nous le referions, moi et mon équipe” nous confie-t-elle.
Chez Femmes de Bretagne, on lui tire notre chapeau !